Piange il telefono.... e piangi tu!

Dopo aver sudato e sputato sangue per avere un appuntamento, finalmente riesco ad entrare nel sancta sanctorum del cliente. Sono nel suo ufficio, lui è disponibile ad ascoltare la presentazione, vuole raccontarmi i suoi problemi ed è curioso di conoscere le mie soluzioni. Che storia!

Nel bel mezzo di tutto l’innamoramento, squilla un cellulare:

IL MIO

Mapporc... ma non l’avevo spento? Nemmeno il vibra? E adesso? Rispondo, oppure no?

Andiamo con ordine partendo dal fatto che si prendono in considerazione solo le chiamate che arrivano da parte di clienti. Ovvio, no?

Se chiama la moglie, l’amico, la tua azienda... non si risponde. Si chiede scusa, credevo di averlo spento, lo si spegne davvero e bon.

Detto questo, il telefono può squillare in due momenti diversi: o stavi parlando tu, o stava parlando il tuo potenziale cliente.

Se il telefono inizia a squillare mentre LUI sta raccontando i suoi problemi, tu azzeri la suoneria, aspetti che il monologo sia finito e poi, quando tocca a te, dici “Mi permette di richiamare questo cliente?”

Ovviamente, se invece il telefono suona mentre parli tu, fermati, chiedi il permesso e rispondi.

Dato che abbiamo escluso tutte le chiamate che non siano di clienti, il passaggio successivo è prendere coscienza che normalmente un cliente non chiama per fare gli applausi. Se chiama è perchè qualcosa, del tuo prodotto o servizio, non è piaciuto o non funziona bene. Un bel guaio, no? Tu sei davanti ad un potenziale cliente a snocciolare i lati positivi del tuo prodotto e ti ritrovi costretto a fargli sentire che ti giustifichi con qualcun altro per quel prodotto o servizio.

So che sembrerà strano, ma tutto sommato il tuo è un colpo di fortuna. Ho detto che LO SO che può sembrare strano, quindi non ti affannare a chiamare la neuro e fammi finire.

E’ davvero un colpo di fortuna: nel momento in cui ti metti a spiegare al telefono come risolvere il problema, grande o piccolo che sia, stai facendo vedere al tuo potenziale cliente (che, non dimentichiamolo, è lì fermo a guardare come ti comporti) che sei una persona affidabile.

Per quanto tu possa dire bene del tuo prodotto, prima o poi nella sua testa comincerà a ronzare la domanda “ e se poi non funziona?”. Bene, rispondendo a quella telefonata gli hai fatto capire: “Se non funziona, chiamami che ti spiego cosa fare”.

Non è male, no?

C’è un altro aspetto altrettanto importante: la risoluzione deve essere breve, altrimenti il tuo potenziale cliente, vedendo che la telefonata diventa lunga, potrebbe mettersi a fare dell’altro. Che brutta scena: tu risolvi i casini ad un cliente incazzato come una bestia e lo fai nell’ufficio di uno che hai conosciuto mezz’ora fa e che nel frattempo si sta facendo i fatti suoi.

In un altro post (QUESTO, per l’esattezza) avevo già accennato alla possibilità di scrivere delle FAQ in un piccolo blog gratuito: riassumi i problemi più comuni in tante piccole categorie e dai le risposte ai problemi. Basterà dire al tuo cliente di cliccare sul link che gli hai mandato via mail (se vuole glielo rimando subito!) e poi di cercare la sezione dedicata al suo problema. Se non si risolve, mi richiami che le do altre soluzioni. Ovviamente, se richiama, gli dai il numero verde dell’assistenza, no?

Già così, ti risolvi almeno l’80% delle telefonate. Alcune smetteranno addirittura di arrivare...